고객 서비스 만족도가 높지 않은 4가지 이유

조선일보 위클리 비즈에 나온 파라슈라만(A. Parasuraman) 미국 마이애미대 석좌교수가 말하는 기업은 서비스에 투자하는데도 고객 만족도가 높지 않은 4가지 이유..

1. 시장 정보의 격차 (market information gap)
    - 고객과 경영진의 생각이 다른 경우
    - 고객이 정확히 무엇을 요구하는지 모르는 경우
    - 조그마한 간편한 서비스를 제공하는 것보다 근본적인것을 제공해야 하는 원리

2. 서비스 표준 격차 (service standard gap)
    - 경영진 생각과 업무지침이 다른 경우
    - 고객의 정확한 요구를 알고 있으나 요청이 다양하든지 해결할 수 없다고 생각하여 다른 서비스를 하는 경우

3. 서비스 실행 격차 (sercie performance gap)
    - 직원이 지침대로 하지 않는 경우
    - 좋은 매뉴얼과 프로세스 방법론이 있다 하더라고 그에 대한 인센티브가 없어 직원들은 굳이 지키지 않는다.

4. 내부 커뮤니케이션 격차 (internal communication gap)
    - 각 부서의 말이 서로 다를 때
    - 우리 시스템은 any os, any browser 에서도 제공된다고 하나 사실은 모든 os 는 아닌 경우
       영업은 그렇게 다 된다고 홍보하고 실제 개발팀은 제약사항이 있다는 것을 영업이 홍보하는 줄 안다.

정말 대단한 분석가.. ^^