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조선일보 위클리 비즈에 나온 파라슈라만(A. Parasuraman) 미국 마이애미대 석좌교수가 말하는 기업은 서비스에 투자하는데도 고객 만족도가 높지 않은 4가지 이유..
1. 시장 정보의 격차 (market information gap)
- 고객과 경영진의 생각이 다른 경우
- 고객이 정확히 무엇을 요구하는지 모르는 경우
- 조그마한 간편한 서비스를 제공하는 것보다 근본적인것을 제공해야 하는 원리
2. 서비스 표준 격차 (service standard gap)
- 경영진 생각과 업무지침이 다른 경우
- 고객의 정확한 요구를 알고 있으나 요청이 다양하든지 해결할 수 없다고 생각하여 다른 서비스를 하는 경우
3. 서비스 실행 격차 (sercie performance gap)
- 직원이 지침대로 하지 않는 경우
- 좋은 매뉴얼과 프로세스 방법론이 있다 하더라고 그에 대한 인센티브가 없어 직원들은 굳이 지키지 않는다.
4. 내부 커뮤니케이션 격차 (internal communication gap)
- 각 부서의 말이 서로 다를 때
- 우리 시스템은 any os, any browser 에서도 제공된다고 하나 사실은 모든 os 는 아닌 경우
영업은 그렇게 다 된다고 홍보하고 실제 개발팀은 제약사항이 있다는 것을 영업이 홍보하는 줄 안다.
정말 대단한 분석가.. ^^
1. 시장 정보의 격차 (market information gap)
- 고객과 경영진의 생각이 다른 경우
- 고객이 정확히 무엇을 요구하는지 모르는 경우
- 조그마한 간편한 서비스를 제공하는 것보다 근본적인것을 제공해야 하는 원리
2. 서비스 표준 격차 (service standard gap)
- 경영진 생각과 업무지침이 다른 경우
- 고객의 정확한 요구를 알고 있으나 요청이 다양하든지 해결할 수 없다고 생각하여 다른 서비스를 하는 경우
3. 서비스 실행 격차 (sercie performance gap)
- 직원이 지침대로 하지 않는 경우
- 좋은 매뉴얼과 프로세스 방법론이 있다 하더라고 그에 대한 인센티브가 없어 직원들은 굳이 지키지 않는다.
4. 내부 커뮤니케이션 격차 (internal communication gap)
- 각 부서의 말이 서로 다를 때
- 우리 시스템은 any os, any browser 에서도 제공된다고 하나 사실은 모든 os 는 아닌 경우
영업은 그렇게 다 된다고 홍보하고 실제 개발팀은 제약사항이 있다는 것을 영업이 홍보하는 줄 안다.
정말 대단한 분석가.. ^^
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